【前編】外資系ラグジュアリーホテルの現場で学ぶ。「臨機応変な対応力」と「想像力」が求められる、プロのホスピタリティ精神とは

ずっと憧れていたホテル業界でのインターンシップ

―今回、なぜ「パーク ハイアット 東京」でのインターンシップに応募されたのですか？　宿泊部と料飲部をそれぞれ志願した理由も教えてください。

石田：私も、子ども時代からよく両親が旅行に連れていってくれて、ホテルや旅館での宿泊にたくさんの良い思い出があり、ホテル業界に興味がありました。実は、私は慣れない場所だと消極的で自信がなくなってしまうことが多い性格なのですが、ホテルでアルバイトをするという経験はなかなかできないですし、インターンシップを通してできるだけ多くのことを勉強したいと思い、勇気を出して応募しました。以前旅行をした際に、ホテルのスタッフのサービスに感動し、「時間や形にとらわれないお客様へのサービス」にとても良い印象があったので、宿泊部を希望しました。

記憶力とスピード、臨機応変な対応が試される宿泊部門

―宿泊部ではどのような業務をされていますか。

石田：私は2週間のインターンシップで、「ハウスキーピング」を3日間、「クラブ オン ザ パーク」（クラブ会員と宿泊客だけが利用できるスパ＆フィットネス施設）の管理を3日間、「ベルアテンダント」を今日から4日間経験させていただきます。

ハウスキーピングでは、宿泊されているお客様の電話対応や、お客様の状況に応じたベッドメイキングの順番の指示出し、そしてチェックアウト後の客室の確認作業を行いました。

―石田さんは、様々な部署を体験されているのですね。大変なことはありますか。

石田：いくつかの部署を体験し、難しいと感じることは、お客様に対するベストな対応が部署ごとに異なることです。例えばクラブ オン ザ パークだと、お客様のお名前を覚えて、お話をする際は比較的フランクにやりとりをさせていただく機会が多かったのですが、ハウスキーピングだと、逆にお客様のいない時間帯に客室を見て、お客様のお部屋のご使用状況を見ながら、その方にふさわしいサービスの方法を考えます。

一番印象に残ったのは、ベルアテンダントの社員の方が常連のお客様の車のナンバーと名前をすべて記憶されていて、「この方はお名前を呼ばれることを好まないから、あえてお名前を呼ばないでください」、「この方は荷物を先だって運んでください」ということが、すべて頭に入っておられることです。お客様の情報や、好まれることをすべて把握している現場の担当の方と仕事をする中で、お客様によって違うサービス、ホスピタリティが求めれていて、臨機応変に対応することが大切なのだということを身にしみて実感しています。

ホテルのレストランで求められる、ホスピタリティ

―料飲部での業務内容を教えてください。

お店がオープンしてからは、主に接客を担当します。来店されたお客様を席にご案内するところから、ドリンクやお食事の提供、お客様が帰られた後のバッシング（お皿やコップを片付ける作業）までを行います。最近はバリスタのトレーニングもはじまり、お客様においしいコーヒーを提供できるように修業中です。

―塩見さんは、何か大変なことはありますか。

塩見：これまではずっと居酒屋でアルバイトをしてきたのですが、ホテルのレストランとはまったく所作が違うので苦労しています。居酒屋では、賑やかな雰囲気の中で、お料理やお酒をお客様のテーブルにいかに早く出すかを考えていましたが、ホテルでは音を立てずにそっと置くことが基本のマナーです。コップを置く向きも気にしながら、自分の所作のひとつひとつに気をつけています。今までのアルバイトとは全く違う毎日で神経を使いますが、そういった所作を学び、習得することも今回インターンシップを応募した目的のひとつなので、皆さんに教わりながら楽しく学ばせていただいています。

言葉も所作もスマートが目標

―最後の勤務日までの目標はありますか？

2つ目の目標としては、お客様によって求められるベストな対応は異なるので、お客様に伺わなくても、雰囲気や状況から察知して、必要なサービスやおもてなしをご提供できるようになりたいです。実際に、一流ホテルの社員の方々のプロの対応を間近で見ることができて、毎日本当に多くの気づきを得ています。この学びをしっかり実践につなげていきたいです。

―インターンシップ中のお二人の奮闘ぶりが伝わったでしょうか。後編では、インターンシップを終えたお二人に、インターンシップの感想と、大学生活について伺います。

【後編】はこちらから

【後編】外資系ラグジュアリーホテルの現場で学ぶ。「臨機応変な対応力」と「想像力」が求められる、プロのホスピタリティ精神とは