2026年6月29日（月）、外国語学部の授業「Advanced Hospitality Studies Ⅰ」（担当：株式会社ANA総合研究所 山崎紀子先生）において、ANA（全日本空輸株式会社）の現役客室乗務員・山本穂乃香様をゲストスピーカーにお迎えし、特別講義を実施しました。

　本授業では、ホスピタリティを実践的に学びながら、社会で求められるコミュニケーション力や主体性、相手の立場に立って考える力を養うことを目的としています。今回はその一環として、山本様より、客室乗務員の仕事内容やキャリア、ご自身の経験、仕事に対する思いについてご講演いただきました。

　授業前半では、学生が企画・作成したミニゲーム「お客様のニーズを見つけよう」を実施しました。学生同士が客室乗務員役とお客様役に分かれ、「旅行するなら国内派・国外派」「移動中はゆっくり過ごしたいか、会話を楽しみたいか」といったテーマについて対話を行い、相手の価値観やニーズを引き出すことに挑戦しました。ゲームは、傾聴力や発信力、状況把握力、柔軟性など、ホスピタリティの現場で求められる力を養えるよう工夫されており、参加した学生からは「スライドが分かりやすく、楽しみながら学ぶことができた」といった感想が寄せられました。

　続いて山本様にご登壇いただき、ご講演いただきました。冒頭では、ご自身の学生時代から現在に至るまでの歩みについてお話しいただきました。2020年に新卒でANAへ入社後、新型コロナウイルス感染症の影響でフライトの機会が限られる中でも、社内制度を活用して海外留学に挑戦するなど、新たな学びを積極的に追求された経験をご紹介いただきました。また、学生時代に取り組まれたサッカー部のマネージャーやホテルでのアルバイト経験を通して、「人のために先回りして考えること」や「人に喜んでもらえること」にやりがいを感じたことが、客室乗務員を志すきっかけになったと語られました。

　講演では、客室乗務員の役割である「保安業務」と「サービス業務」について説明されました。安全確認や緊急時対応など、お客様の命を守る保安業務が最優先であることに加え、サービス業務では、お客様一人ひとりの状況や気持ちに寄り添い、快適な空間を提供することの大切さについてお話しいただきました。また、出社からフライト終了までの一日の流れについても、実際の業務経験を交えながら紹介され、安全運航が多くの工程と連携によって支えられていることを分かりやすく説明してくださいました。さらに、ANAにおけるキャリアパスについても紹介され、国内線・国際線で経験を積みながら多様なキャリアを築けることや、ライフイベントに応じて柔軟に働き、新たな挑戦ができる環境が整っていることについてもお話しいただきました。

　ANAのおもてなしの心を象徴する「ANAマジック」と呼ばれる取組についてもご紹介いただきました。能登半島地震の復興ボランティアに参加する中学生を応援するため、予約担当、お客様対応部署、客室乗務員が部署の垣根を越えて連携し、応援メッセージやサプライズを届けたエピソードが紹介されました。お客様一人ひとりの物語に寄り添い、「誰かのために一歩踏み出す」という思いを仲間へつないでいくことが「ANAマジック」であると語られ、その温かな取組に学生たちも深く心を動かされていました。
　
　講演後の質疑応答では、「対応が難しいお客様への接し方」「ANAを志望した理由」「学生時代に身につけてよかった力」「英語学習の方法」「挑戦する勇気を持つための考え方」など、多くの質問が学生から寄せられました。山本様は、「お客様が本当に求めていることを丁寧に聞き取ること」「まずは小さな挑戦を積み重ねること」「やりたいことは周囲に言葉で伝えてみることが次の一歩につながる」など、ご自身の経験を交えながら一つひとつ丁寧に回答されました。

　最後に山本様は、「将来の仕事を考える際に、自分がどれだけその仕事をしたいと思えるかが大切です。『自分には無理』と思わず、これからたくさん悩み、周りの人と相談しながら、自分らしく生き生きと働ける仕事を見つけてほしいと思います」と学生たちへ温かいエールを送られました。山本様のお客様一人ひとりに丁寧に寄り添う姿勢や、おもてなしの心が伝わる講演に、学生たちは終始真剣な表情で耳を傾けました。講義終了後も積極的に質問する姿が見られ、大変有意義な学びの時間となりました。

　今回の授業を通して、学生たちは客室乗務員の仕事への理解を深めるとともに、安全を支える責任感やホスピタリティの本質、そして挑戦し続ける姿勢の大切さについて学ぶ貴重な機会となりました。

山本穂乃香様、貴重なお話をありがとうございました。