6月29日（月）に行われた、外国語学部の授業「Airline Industry English/Hospitality English」（担当：株式会社ANA総合研究所 村松絵里子先生）では、ANAグループのコンタクトセンター業務を担うANAテレマート株式会社の社員を講師にお迎えし、特別講義を実施しました。

本講義では、航空業界におけるコンタクトセンターの役割や、電話・メール・チャットを通じてお客様を支える業務内容についてご紹介いただきました。最初に事業推進部の杉町様より、ANAテレマートが、お客様の旅の計画から予約変更、イレギュラー対応まで幅広くサポートし、「ANAの第一印象」を担う重要な存在であることが紹介されました。

また、サービスの現場で大切にされているホスピタリティについても学びました。ANAグループのブランドコンセプト「Inspiration of Japan」を軸に、相手の立場や感情に寄り添う姿勢や、非対面だからこそ重要となる「傾聴」「共感」「内容確認」などのコミュニケーションスキルについて、具体的な事例を交えながら解説いただきました。さらに、日本語・英語それぞれの応対表現や発声方法についても実践的に学び、学生たちはロールプレイを通して理解を深めました。

　後半には、経営企画部の石垣様より、国際線予約業務における英語対応や、さまざまな国・地域のお客様への対応、欠航時などのイレギュラー対応、空港・客室乗務員との連携など、実際の業務内容について詳しくご紹介いただきました。また、段階的な研修制度や職場内訓練を通じた人材育成、仕事のやりがいについてもお話しいただき、学生たちは航空業界で働くイメージをより具体的に描く機会となりました。

　現場で培われた石垣様の美しい英語に学生は感銘を受けていたことに併せて、講義の中で学んでいる英語表現が、外国人との電話応対のやり取りに活かされていることに学生が気づき、日頃の講義がいかに実践的なものであるかを再認識していました。

講義後の質疑応答では、クレーム対応や英語力の向上方法、研修制度などについて多くの質問が寄せられ、講師の皆様から一つひとつ丁寧にご回答いただきました。学生にとっては、航空業界で求められるコミュニケーション力やホスピタリティについて理解を深めるとともに、将来のキャリアについて考える貴重な学びの機会となりました。